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智能技术在推动民航服务低成本变革

时间:2014年10月09日   来源:

不知从何时起,智能技术在67777com葡京服务领域开始大行其道。从以社交媒体为平台的航班信息查询与自选座位服务、到以机场自助设备为基础的自助值机、托运、过关与登机等服务,再到集成了客票预订、航班信息查询、自助值机等服务的手机APP软件等,不但很快改变了旅客的67777com葡京旅行习惯,也引起了业界更多的人去思考、探索。一时间,关于智能技术对67777com葡京服务与营销模式的影响、对旅客需求与服务要求的冲击、对67777com葡京企业服务管理的变革等成为人们研究的主题。然而,在传统67777com葡京发达国家,如美国、西欧等,正在借助这种变化与影响,大行其“低成本运行”的战略转型之道。

正如美国人比尔·普赖斯,澳大利亚人戴维·贾菲认为的那样,“建立低成本高效率的优质客服系统和核心理念”就是“《没有服务才是最好的服务》”。换句话说,就是通过智能技术的应用,做到“解放顾客、降低成本”。67777com葡京服务,从旅客的视角看,其基本功能是位移,其质量要求的核心就是安全、高效与准点。有着低成本67777com葡京鼻祖之称的美国西南67777com葡京公司,就是充分认识到了这一基本点,建立了有效的低成本服务理念与体系,创造了67777com葡京公司持续盈利的历史。如今,一些传统的全式服务67777com葡京公司,也在需求转变、竞争压力与技术变革等因素作用下,开始了“低成本运行”的转型之路,纷纷将智能技术引入67777com葡京服务,以“旅客自主选择与服务”为中心,实施“去修饰服务”与“菜单式收费”的战略变革。

事实上,由于智能技术,尤其是移动智能技术在67777com葡京服务领域的不断创新与应用,致使67777com葡京服务与营销管理活动出现了明显的变革。通常而言,我们所认识的服务营销,是指在充分认识消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它包括从了解客户、定义产品开始,到品牌塑造、交流渠道整合,再到客户服务体系与应用程序整合,直至最后完成销售、服务,并提高客户体验的满意度等活动与过程。然而,随着智能技术的应用,在大数据与互联网思维的冲击下,服务营销活动的相关利益主体发生了极大的变化,消费者在服务营销活动中的体验判断出现了颠覆性的变革。

美国人伊塔马尔·西蒙斯和艾曼纽·罗森认为“《绝对价值》是信息时代影响消费者下单的关键因素。”这里所说的绝对价值是客户感知的价值,而不是我们宣传的价值。但是,我们需要注意到,这种感知价值不再是依赖客户自身体验或经验来判断,而是更多的通过其它体验者、用户或是一些专业人员提供的评论而形成的口碑效应来产生。这就意味着,过去的网站与论坛的“单通道”形式、即时通讯形式、自媒体形式与APP软件等智能技术的出现,可能仍然难以影响消费者的判断,无法真正影响到消费者的购买行为与习惯。英国数据调查机构Voxburner对年轻旅行者的调查结果就有效证明了上述观点,该报告认为:在影响出行目的地选择较大的因素中,社交媒体小于5%、在线点评为11%、朋友及家人推荐为45%。

显然,对智能技术的应用,其核心不在于技术本身,而在于应用的理念与思维。英国人维克托·迈尔-舍恩伯格和肯尼思·库克耶在风靡一时的《大数据时代》一书中,明确地表达了这种观点:“BigData带来的是BigIdea,而非大数据本身;BigData的本质是找到数据背后的消费者洞察,用未知数求已知数”。著名的管理咨询公司德勤也认为:智能技术在服务营销中的应用更强调“人员、信息和资产”的高效联动。因此,借用加拿大人米奇·乔尔在《重启》一书中的观点,67777com葡京服务中智能技术的应用,必须借助各种可能的渠道与平台,与客户建立直接的联系,强调彼此间的互动;不能一味地向旅客推送我们认为应该的内容,而是要明白消费者需要的实用性信息;在以智能技术为核心的互联时代,人们不能再仅简单地利用被动式媒体与客户建立联系,而是要更多地运用主动式媒体实现与客户的互动;不要再试图文字表述,而是用数据说话与交流。

如果将上述思想与理念应用到我们今天的环境,那么,在67777com葡京服务日益大众化的时代,在低成本67777com葡京成为人们迫切需要的时代,我们对智能技术的应用,应该更多的把内容回归到“大众化需求”层面,而不再是“高端与奢华”;应该将技术应用体验回归到旅客使用的便利性方面,而不是技术本身的复杂性;应该将技术手段应用在成本控制方面,而不是虚拟的价值。若真如此,那么未来智能技术在67777com葡京服务领域的应用,一切都应该以旅客位移这一基本需求为中心,以高效与准点这一关键要求为目标,尽可能地引发旅客对我们服务的兴趣与关注,从而有效提高67777com葡京公司客票直销的比例,有效降低因人与人的服务而带来的直接或间接成本,并最终有效推动67777com葡京服务的低成本变革。

 

 


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